¿Tu empresa hace buenas preguntas?

¿Tu empresa hace buenas preguntas?

“Start asking the right f***ing question…” … como diría Rust Cohle (interpretado por Matthew McConaughey) en True Detective… No me puedo resistir (¡es una de mis series preferidas!) y os dejo el video de la escena a la que me estoy refiriendo 🙂 : Lo deja bien claro, ¿verdad? En Marketing, las buenas preguntas serían: • ¿Qué necesitan mis clientes? en vez de ¿Qué nuevos productos podríamos fabricar? • ¿Qué solución podemos aportar? en vez de ¿Qué tecnología podemos usar? • ¿Cuál es el valor de vida de mis clientes? en vez de ¿Cuántos nuevos clientes tengo esta semana? • Etc. Y estas son más estratégicas, pero el cambio de enfoque se podría aplicar a cualquier nivel de gestión de la experiencia del cliente. Para ilustrar mi “teoría”, voy a usar un ejemplo que muchos habrán vivido en sus carnes… ¡El de las operadoras de telefonía! Cuando has llamado a uno de sus departamentos de atención al cliente, es muy común ahora que su sistema te devuelva la llamada al poco rato para evaluar tu satisfacción… ¿Y qué te preguntan? Si te han atendido bien. No si han resuelto tu problema. Se auto-engañan como diría Dani :-). Porque la manera en la que te tratan es una cosa, y la capacidad de la empresa para aportar soluciones a tus problemas es otra. Pueden ser muy amables, y no ayudarte en nada. ¿Me explico? No formulan las buenas preguntas. Para concluir, os dejo aquí unas 9 frases que me gustan sobre la importancia de hacer las buenas preguntas: «Juzga a un hombre por sus preguntas en vez de hacerlo por sus respuestas.» Voltaire “No hay respuestas correctas a preguntas equivocadas.” Úrsula Le Guin “Creíamos que teníamos las respuestas, pero era la pregunta la que estaba equivocada.” Bono “En la escuela, nos recompensan por tener la respuesta, no por hacer una buena pregunta.” Richard Saul Burman «Oímos sólo aquellas preguntas para las que estamos en condiciones de encontrar respuestas.” Friedrich Nietszche “Mi mayor fortaleza como consultor es ser ignorante y hacer algunas preguntas.” Peter Drucker “La mente no creativa puede detectar respuestas incorrectas, pero se necesita una mente muy creativa para detectar las preguntas equivocadas.” Antony Jay «No es que no puedan ver la solución. Lo que no pueden ver es el problema.” G.K. Chesterton «Hacer las preguntas correctas requiere de tanta habilidad como dar las respuestas correctas». Robert Half ¿Quieres añadir una cita? ¡Adelante!]]>

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