¿Se puede explicar UX en 10 minutos ?

¿Se puede explicar UX en 10 minutos ?

desayuno de networking y me invitaron a participar. Se trata de un encuentro mensual en el que tempranito por la mañana profesionales de diferentes industrias y sectores se reúnen para compartir un delicioso desayuno en el Hotel Pulitzer y escuchar un par de charlas sobre diferentes temas. A mi me ha tocado el reto de explicar qué es User eXperience (UX) en 10 minutos para una audiencia mixta, en la que había desde tasadores, diseñadores de moda, algún director general, emprendedores y también profesionales del sector como diseñadores web y directores de tecnología. Esta es mi respuesta al reto de intentar explicar que se esconde detrás del concepto UX en 10 minutos:

¿Qué es UX?

La Experiencia del Usuario son las sensaciones, sentimientos, respuesta emocional, valoración y satisfacción de una persona respecto a un producto, que resultan de la interacción con un producto y su proveedor. Es decir, la persona realiza una acción con una empresa/producto/servicio y recibe una respuesta, y tanto si consigue alcanzar su objetivo, como si no lo consigue, también se produce un impacto emocional. De hecho, una persona interactúa con la empresa en diferentes momentos y con necesidades diferentes. Tomemos por ejemplo el caso realizar un viaje en avión. Una vez tenemos la necesidad de viajar, lo primero que tenemos que hacer es seleccionar dónde comprar el billete o en qué compañía volar. Es un proceso complejo porque hay  que considerar muchas variables además del destino, y no sólo las que le ofrece la compañía de aérea, si no también nuestras necesidades: desde la capacidad económica, la flexibilidad de fechas u horarios, el conocimiento del destino o motivos el viaje. ‘Superada’ la compra, un poco mas tarde llega el check in previo. Además, el día antes del viaje hay que tenerlo todo listo, maletas reglamentarias incluidas. Al día siguiente, ya en el aeropuerto, puede que tengamos que chequear maletas. Le sigue el control de seguridad. Y después el proceso de embarque y, finalmente, el Vuelo! Al llegar a destino: control de pasaportes y recogida de maletas… Así que para poder ir de viaje, una persona tiene que realizar un conjunto de pasos o interacciones con la empresa y su/s productos o servicios en diferentes canales. En cada paso se producen múltiples micro interacciones. Cada una de ella con un resultado y cargadas, en mayor o menor medida, emocionalmente. Existen profesionales y disciplinas dedicados a trabajar en el diseño de buenas experiencias de usuario. En lugar de resumir disciplinas, metodologías de diseño de experiencias he preferido compartir errores comunes que conducen a experiencias pobres o, lo que es peor, malas experiencias en –hablando con propiedad- usuarios y clientes:

5 errores comunes que conducen a experiencias pobres

1. Falta de conocimiento y comprensión de las necesidades del cliente. En general NO se investiga qué quieren y qué necesitan las personas a las que se dirigen. No se preocupan en entender porqué hacen lo que hacen. Tiene datos e mercado, pero no comprensión de las necesidades y del porqué de hábitos. 2. En parte esto es debido porque las organizaciones no se focalizan en sus clientes, sino que se focalizan en su producto y en su actividad. Todavía funcionan orientando los procesos de trabajo como en una fábrica, en la que cada departamento recibe un input y produce un output, y la conexión con el cliente final es lineal de su proceso con el siguiente, y así sucesivamente hasta que llegan al mercado y al cliente. Muchos de los KPI no permiten evaluar la experiencia del cliente, y cuando los hay de satisfacción, no hay datos de porqué funciona o no. 3. Esta estructura y organización fragmentada, resulta en una experiencia fragmentada. 4. De hecho así es como arrancan muchos proyectos web: el área de tecnología o el área de marketing piden una nueva web. El requisito es tener una web bonita. Se confunde la Interfície (la UI o User Interface) con la eXperiencia de Usuario. 5. El equipo de diseño trabaja en el vacío, porque aunque en ocasiones realiza o dispone del conocimiento del cliente, no trabaja conjuntamente con todas las áreas de la organización y muchas veces acaba realizando una fachada muy bonita, que vende, pero que resulta a menudo en una buena experiencia, en un mar de experiencias irregulares. A pesar de que no seas un experto en el Diseño de UX no necesariamente significa que no puedas contribuir, estés donde estés, en crear una buena experiencia. De hecho, déjame compartir un secreto:para diseñar buenas experiencias es necesario ACTITUD. Tanto a nivel de la organización, como a nivel de cada área y de cada profesional, pensar en los clientes y en cómo lo que hacemos les impacta a diario es una buena fórmula. Swapsee y BCNin, gracias por la invitación. A todos los asistentes, gracias por venir 🙂 . Si participaste, a lo mejor te sirven las slides que preparé, aunque no llegamos a utilizar el proyector. Nota: Ciertamente, he hablado de UX más allá de proyectos digitales. Sin pretender entrar en cuestiones metodológicas o nomenclaturas de disciplinas y profesionales me he centrado en lo que nos preocupa: organizaciones, personas y experiencias. Las organizaciones y las empresas viven en ambos mundos, por lo que conviene trabajar teniéndolo en mente. De hecho hoy sólo hemos hablado de los clientes, pero pensar en como es la experiencia de trabajo dentro de la empresa da también para hablar… Ya lo haremos ;)]]>

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