Productos que gustan

Productos que gustan

Experience Fighters al que asistimos la semana pasada, he estado pensando mucho en clientes, usuarios, necesidades y expectativas. Precisamente, en cómo cualquier producto – y por “producto” me refiero a cualquier cosa que hayamos comercializado – debería ser concebido desde una clara comprensión de lo que el público al que va dirigido quiere y está dispuesto a pagar. Un caso bastante representativo es el del Porsche Cayenne vs el Dodge Dart de Fiat Chrysler. El primero se convirtió en uno de los vehículos más rentables del mercado, mientras que el otro nunca despegó. Acaban de parar su fabricación de hecho.

¿Cómo se explica que los dos coches hayan tenido respuestas tan diferentes?
Por la manera en la que se desarrollaron. Los equipos de Porsche pusieron al cliente en el centro de sus reflexiones. Los de Fiat Chrysler se contentaron con la opinión de sus propios ingenieros…

La historia del Porsche Cayenne

A final de los años noventa, Porsche evitó la quiebra haciendo que sus procesos de fabricación fueran más eficientes y sus deportivos más fiables. Una vez estabilizada la situación, el gigante alemán decidió lanzar un producto “de masas” para impulsar sus ventas y focalizó su atención en el segmento SUV (“Sport Utility Vehicle”: “Vehículo Utilitario Deportivo” en castellano), floreciente en aquella época. Ahora puede parecer sencillo pero no lo era para una empresa que sabía mucho de coches rápidos, pero no de familiares… ¿Y qué se hace cuando no se sabe? ¡Preguntar! 😉 Después de confirmar el interés de la mayor parte de su target y su predisposición para pagar más por un SUV Porsche que por otra marca a través de una cuidadosa investigación, el fabricante empezó a profundizar en las necesidades y expectativas de sus clientes. Sometió todas y cada una de las características potenciales del vehículo a las opiniones de su target para definir si tenía que estar o no. El resultado fue muy instructivo. Sobre todo porque no coincidía con las recomendaciones del equipo de ingenieros… Para sus clientes, la deportividad sí era una característica valiosa y diferenciadora, pero no la transmisión manual de 6 velocidades con la que la marca se había hecho famosa. Así que se eliminó y se pusieron grandes portavasos… 😉 El proceso se respetó al pie de la letra y los equipamientos que se integraron al diseño final fueron los que se habían valorado positivamente y para los que los clientes estaban dispuestos a pagar. El Cayenne llegó al mercado en 2003 y tuvo éxito de manera instantánea. Diez años más tarde, Porsche vendía cerca de 100.000 unidades al año – casi cinco veces más de lo que vendió el primer año – y en 2015, el Cayenne generó la mitad de las ganancias totales de la compañía.

La historia del Dodge Dart de Fiat Chrysler

Si nos basamos en el anuncio televisivo que Fiat Chrysler usó para el lanzamiento del Dodge Dart, el proceso de desarrollo del vehículo fue el siguiente: diseñar, producir, pivotar y volver a empezar hasta que los ingenieros de la marca fueron absolutamente convencidos de que estaba perfecto y podía salir al mercado. Se invirtió un montón de dinero en prototipos pero no se preguntó en ningún momento a la gente – la que en teoría iba a comprar el producto – si le gustaba lo que se estaba haciendo. La “perfección” la definió el fabricante, no el cliente. El castigo fue tremendo: se vendió el cuarto de lo que estaba previsto.

Conclusión

Aceptar el fracaso como parte del proceso cuando se trata de innovación es fundamental. Sin embargo, hay fracasos que se pueden evitar con algo de sentido común. Poner al cliente en el centro cuando estamos diseñando o desarrollando es imprescindible. Además, estamos hablando de poca cosa en realidad. Una serie de preguntas estandarizadas hechas a nuestros clientes potenciales al principio de todo deberían bastar. Evitar catástrofes como mínimo… ;-)]]>

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