todo aquello relacionado con nuestro cliente. Preparar a las personas que van a trabajar en la tienda física es una de las cosas que deben estar hechas. Informar a los empleados de las posibles preguntas que les pueden hacer y de qué respuestas podrían darles será todo un reto, pero que sumará a favor de la imagen de la marca. Seguro que algo de lo que os estoy diciendo no os resulta extraño ¿o si?… Sin ir más lejos, ¿no lo habéis experimentado al ir a comprar en Nespresso? ¿Y cómo se hace en el entorno digital? Para los clientes digitales existe el sistema de Frequently Asked Questions o FAQ’s, una lista de respuestas a las consultas de los clientes potenciales, normalmente situadas en una página fácil de encontrar dentro del sitio web o de la aplicación. El uso de esta herramienta proporciona unos beneficios a partes iguales, tanto para los clientes como para la empresa. ¿Porque? Veámoslo en un caso real…

Caso real

El artículo ‘Give mobile apps a boost by developing FAQs‘ publicado recientemente por NetSphere Strategies, explica los beneficios de añadir una página de preguntas frecuentes en aplicaciones móviles, cosa que algunos desarrolladores pueden pasar por alto. Con esta inclusión, la empresa no solamente cumple las expectativas del cliente, sino que puede incluso llegar a superarlas. ¿Una experiencia excepcional? 😉 El artículo se basa en el ejemplo de Starbucks y su aplicación para iOS y android de fidelización y pago. Esta ya ha sido descargada e instalada en más de 10 millones de smartphones. Y, de acuerdo con MobileCommerceDaily.com, estos usuarios están llevando a Starbucks hasta la cima de las cinco mil transacciones por semana. Pero ¿solamente se puede pagar y es una aplicación de fidelización? Por supuesto que no. Con esta app puedes encontrar la tienda Starbuck más cercana, aprender sobre diferentes mezclas de cafés y bebidas que ofrecen, enviar tarjetas regalo electrónicas, sincronizar tu tarjeta de crédito con la tarjeta de fidelidad y, la gran novedad, pedir tu taza de café antes de llegar al local. Como ves, ofrece gran cantidad de comodidades. Pero algunas de ellas pasan por introducir datos tan privados como el número de la tarjeta de crédito. Y ahí es cuando el cliente necesita sentirse seguro, cómodo… En la misma aplicación, Starbucks ofrece una lista de FAQ’s accesible desde la página principal y las ordena de acuerdo a las principales preocupaciones de los clientes. Es decir, que es una página de FAQ’s dinámica.

Acabo

Como dice el artículo, podemos decir que mediante una página de FAQ’s, Starbucks -o cualquier otra empresa- puede lograr algo básico en el servicio al cliente:

• Cumplir las expectativas del cliente

Los usuarios de las páginas web y las app buscan respuestas a sus preguntas en el mismo momento en que les surgen, mientras navegan. La mayoría de páginas web de éxito tienen una lista de preguntas frecuentes y las personas ya hemos asumido que las aplicaciones móviles también deben tener.

• Proporcionar una experiencia excepcional

En las aplicaciones, solamente la inclusión de una lista de FAQ’s transmite a las personas la sensación de que ha sido creada teniéndoles a ellos en cuenta, pensando en lo que les puede preocupar o lo que pueden necesitar saber. Eso ayuda a aumentar la confianza y favorece la toma de decisiones informadas antes de finalizar cualquier transacción, sobretodo económica.]]>