¿Por qué se van los clientes?

¿Por qué se van los clientes?

“How to Win Customers and Keep Them for Life”, sabemos que el 68% de los clientes que dejan una compañía por otra lo hace porque no están satisfechos con la atención que han recibido: opinan que les han tratado con indiferencia.

1988… Son 27 años… Uno podría pensar que las cosas han cambiado en 27 años. Pues no tanto desafortunadamente.
La mayor parte de las empresas sigue sin entender que sus clientes tienen que estar en el centro de todo. Y cuando digo todo, quiero decir todo. Cada proceso, cada formación, cada cambio tecnológico han de ser desarrollados pensando en el cliente. ¿Por qué? Porque lo que decidimos desde arriba acabará teniendo un impacto en lo que viven nuestros consumidores, si o si.
«Los mayores activos de una empresa son sus clientes, porque sin clientes no hay empresa. Es así de simple.”
Esta frase lo dice todo, ¿verdad? Los clientes son el bien más preciado de cualquier empresa y deben ser tratados como tal. Hablando de bien más preciado, estoy leyendo un libro que una amiga me regaló hace poco titulado “Los 5 lenguajes del amor de los niños”. En este libro, el autor te explica cómo puedes y debes comunicarte con tus hijos para asegurarte de que se sientan amados. Pues de los 5 criterios que son fundamentales para los niños, tres seguramente lo son para nuestros consumidores también.

Tiempo de calidad

Muchas empresas se obsesionan con ir rápido. Quieren tratarlo todo en el menor tiempo posible. Aunque la velocidad es una parte importante del proceso de atención al cliente, no siempre es adecuada o recomendable. Hay momentos o situaciones en los que puede afectar la calidad (real o percibida) del servicio que se presta. Os voy a dar un ejemplo: ¿qué es lo que esperamos de un buen médico? Que nos cure desde luego pero, ¿es todo? Personalmente, si entro en una consulta y salgo menos de diez minutos después, me quedo con una sensación desagradable. Como si no me hubieran hecho mucho caso. Y que me hayan diagnosticado y medicado correctamente me importa poco. Otros lo habrían hecho igual. ¿Qué más quiero entonces? Pues que me pregunten, me escuchen, me tranquilicen… en fin, que me dediquen tiempo porque yo lo valgo 😉 Si tienen que elegir, la mayor parte de los clientes prefiere que les atiendan bien a que les atiendan rápido. Piénsalo…

Servicios

De la misma manera que tus hijos necesitan contar contigo cuando están en apuros o simplemente no pueden hacer algo por sí solos, los clientes quieren que les facilites la vida.

Regalos

A los niños les gustan los premios. A los clientes también. Sin ir más lejos, un estudio americano concluyó que, en restaurantes, el hecho de regalar caramelos de menta al final de las comidas incrementa las propinas un 23%… Amazing, ¿verdad? Para concluir…
Los clientes no son un inconveniente, sino la razón de ser de cualquier empresa y lo que la sostiene en pie. Centrarnos en nuestros consumidores es fundamental.
Pero, ¿cómo se reconocen las empresas que son ‘customer-centric’ de las que no lo son? Esto te lo contaré en mi próximo post…]]>

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