No preguntes, observa

No preguntes, observa

Existen muchas formas de conseguir buenos insights o input real de los clientes. Hoy me gustaría hablar de los beneficios de la observación directa.

Las metodologías de observación directa, ya sean entrevistas contextuales, estudios etnográficos, u otras actividades, nos permiten descubrir qué es lo que realmente necesitan nuestros clientes. No se trata sólo de lo que tu quieres ofrecer, sino de descubrir si tus usuarios/clientes lo necesitan, cuánto lo necesitan y cómo tu solución se integra en su ecosistema para conseguir que gracias a ella sean más felices.

Este tipo de investigación te interesa especialmente si estás a punto de empezar un proyecto nuevo y necesitas:

  • Decidir sobre si un nuevo servicio/producto tiene mercado

  • Escoger la mejor estrategia para enfocarlo

  • Definir el ‘roadmap’ o lista de acciones/funcionalidades

  • Redactar copys, mensajes y contenidos

¿Por qué?

La observación directa del entorno permite descubrir las circunstancias e intención de uso de un producto o servicio. De hecho, nos rescata de nuestro mundo ‘aséptico’ concentrado únicamente en nuestro producto, para llevarnos a un mundo en el que nuestro producto es uno más de todos los que dispone el cliente.

Los beneficios de hallarnos en el contexto en el que se va a utilizar nos ayuda a descubrir acciones simultáneas y/o secuenciales;  así como nos permite entender el grado de atención de la persona respecto a la actividad.

Otros beneficios de esta aproximación es que elimina la influencia que se (podría) ejercer en los usuarios en otros tipos de investigaciones. Cuando observamos a las personas en su contexto de trabajo no sólo revelan lo que dicen, si no también ofrecen una clara evidencia de cómo y porqué hacen las cosas de una determinada manera. En definitiva es una buena herramienta para descubrir falsas hipótesis y proveernos del contexto real para la solución en la que vamos a trabajar.

Cómo llevar a cabo un trabajo de observación

Si te decides por llevar a cabo un trabajo de investigación… No te confundas, no se trata de disfrazarse de detective y seguir a tus clientes… Se trata de desplazarse al lugar donde  nuestros clientes/usuarios utilizan el producto, y allí observar su entorno y cómo realizan la actividad. No importa si se trata de una aplicación corporativa, cuyos usuarios son otros trabajadores y colegas; o si por el contrario se trata de un producto dirigido a gran consumo, con clientes reales. En ambos casos es necesario salir de nuestro despacho y observar a los futuros usuarios y clientes.

Existen diferentes metodologías y especialistas que pueden ayudarte a planificar, ejecutar y presentar los resultados para que aporten valor y no datos. Los tres grandes momentos en una investigación contextual se dividen en planificación, ejecución y análisis y difusión de resultados.

Durante la planificación se definen los objetivos y la información a recoger, se planifican las visitas tanto a nivel de estructura (a quién, cuándo, cuánto tiempo) y se identifican los detalles en los que hay que enfocarse.

Durante ejecución, en las visitas, es importante apoyarse en grabaciones de video y/o audio, así como no ser intrusivo, escuchar de forma activa y trabajar por entender qué y porqué de acción.

Finalmente, al analizar identificamos los aspectos críticos relacionados con nuestro producto/servicio, así como dibujar posibles patrones. Es importante seleccionar qué imágenes, frases literales o breves videos van a aportar valor a cada área de la compañía.  Además del informe concreto para las diferentes áreas, esta información sirve de base o completa diferentes herramientas que recogen las necesidades de los clientes como ‘Customer journeys’ o ‘Personas’, entre otras.

En definitiva

La observación directa de usuarios es una herramienta que aporta ‘insights’ reales de los usuarios, acaba con mitos y nutre a las diferentes capas de la organización de las necesidades y contexto de los clientes. Ayuda a los que tienen que tomar decisiones a valorar si se está invirtiendo en un producto que cubre no sólo necesidades sino que tiene interés real.

A los que trabajan en detalles del producto les ayuda a priorizar funcionalidades y encontrar buenos principios de diseño.

A los que venden o están en contacto directo con los clientes les proporciona una ayuda indispensable en la orientación de mensajes y aspectos de comunicación.

Si de verdad quieres entender a tus clientes, en lugar de preguntarles, obsérvalos. De hecho, ahora que conoces las ventajas, porqué no integrar la observación como forma de trabajo habitual no sólo al inicio del proyecto, sino también tras el lanzamiento, de forma que periódicamente valores posibles caminos de evolución e identifiques posibles nuevos competidores.]]>

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