Momentos de la verdad

Momentos de la verdad

Moments of Truth” en el que presentaba los cambios que había implementado en la empresa para mejorar sus resultados. La referencia os puede parecer anticuada, pero en este libro no se hablaba ni más ni menos que de Customer Centricity, tema definitivamente de moda hoy en día, en 2014… Jan Carlzon decidió reinventar el modelo de gestión de la compañía orientándola hacia el cliente al 100%. Su mensaje, tanto dentro como fuera de la empresa, era límpido: “los únicos verdaderos activos que tenemos son nuestros clientes satisfechos”. Os suena, ¿verdad? Para hacer su filosofía más tangible, entendible y aplicable, Carlzon desarrolló el concepto de “Momentos de la Verdad”. Para él, cada contacto con un cliente era una oportunidad de hacer las cosas bien y marcar la diferencia. Hizo de la atención al cliente el nervio de su guerra. Y se aseguró de que cada uno de los servicios y empleados de la empresa iba alineado y concienciado. Fue, y todavía es, un modelo a seguir para cualquier organización. Un pionero del CEM que había entendido perfectamente la importancia de fidelizar a sus usuarios y se daba cuenta del poder del boca a oreja. Fenómeno cuyo crecimiento ha sido exponencial desde la aparición de las primeras redes sociales… Esto hace casi treinta años… Uno se podría preguntar cómo han evolucionado las cosas desde entonces… Pues, sinceramente, no muy bien creo. O no tanto como deberían. Os voy a contar una pequeña historia personal para ilustrar lo que digo: Como muchos ciudadanos, tengo mutua. Un servicio privado por el qué pago una cuota consecuente cada mes. Me cubren lo que me cubren. Esto es otro tema. Resulta que tengo que realizar unas pruebas especiales que requieren autorización. Hasta aquí, bien. Llamo al servicio de atención al cliente, les explico lo que necesito, se informan y me responden que tengo que mandar las copias de mi tarjeta de afiliada y del volante de solicitud por email al departamento, junto con un informe de mi médico explicando por qué necesito dichas pruebas. Vale. Mi petición sale del cuadro tradicional y el protocolo es diferente. Lo entiendo. Escaneo todos los documentos, los mando por email y… nada. Ya ha pasado una semana y no he recibido nada. Ningún correo confirmándome la buena recepción de mi solicitud, ninguna respuesta desde luego, nada. No sé si me van a contestar, y si es que sí, no sé cuando. Me parece inaceptable y muy triste la verdad. No entiendo como algunas firmas dejan que sus clientes vivan experiencias tan malas todavía. Y partiendo de una situación simple además, muy fácil de controlar.

Todo el mundo quiere ser tratado individualmente…
… dijo Jan Carlzon. Pues claro. Y cada día más. Los puntos de contacto se multiplican, la competencia se intensifica y las expectativas de la gente suben. Así que, desde mi humilde posición, aconsejo a todas las empresas que quieran sobrevivir, crecer, o mejor aún, brillar, que revisen sus filosofías, modifiquen sus estrategias y apliquen los métodos contemporáneos de gestión y management.]]>

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