Los peligros de una mala atención al cliente

Los peligros de una mala atención al cliente

Ryan Block intenta dar su línea de baja, peleándose básicamente con un operador que no piensa acceder sin una buena explicación. “Llamada a Atención al Cliente desde el infierno”, “La peor llamada a un departamento de Atención al Cliente de la historia” fueron unos de los títulos usados para describir la experiencia… Aquí tenéis el audio en cuestión: Alucinante, ¿verdad? Al oírlo, mi primera reacción fue enfadarme por la agresividad del operador, por su falta de respeto, por lo pésima que era la situación en general. Pero al seguir escuchando, me invadió un malestar profundo porque me estaba dando cuenta de lo desesperado que estaba el pobre hombre. Su reacción no es normal. Parece que se esté jugando la vida. Por algo será, ¿no? Aquí hay algún problema de gestión, de “management” para ser precisa. El sistema que Comcast ha establecido está equivocado y claramente contraproducente. Hay algo en su manera de formar, evaluar y seguramente remunerar a sus equipos de Atención al Cliente que provoca este tipo de crisis. Algo que va en contra de la buena gestión de las experiencias de sus usuarios y, peor aún, que les genera emociones muy, pero que muy, negativas. Además, esto es un buen ejemplo de lo peligrosas que pueden resultar estas historias para una compañía hoy en día. La grabación se compartió miles y miles de veces en las redes sociales. Tuvieron que presentar disculpas. En fin, un drama. Entonces, ¿cómo se pueden evitar estos “accidentes”? Una de las claves, en mi opinión, reside en el sistema de “recompensas” de las empresas. Muchas de ellas hablan de responsabilizar a sus empleados y darles autonomía, pero establecen reglas que van en sentido contrario. Recompensan, que sea con dinero o elogios, actitudes que no benefician en nada a sus compradores. No están centrados en el cliente. Lo más habitual es encontrarse con compañías que se obsesionan con números y se olvidan del todo de la calidad. Y esto puede resultar catastrófico cuando se trata de Atención al Cliente. Por ejemplo:

  • ¿Los empleados han realizado todas las tareas administrativas en el tiempo permitido? Si, pero no han dedicado ni medio segundo a la verificación de las direcciones de entrega…
  • ¿Los empleados han conseguido finalizar sus llamadas al cabo de x minutos? Si, pero casi le han colgado el teléfono a media docena de clientes…
  • Etc.
Si una empresa quiere obtener buenos resultados, tiene que proveer sus compradores con experiencias positivas y gratificantes. Para conseguir esto, tiene que estar centrada en el cliente y ser coherente a la hora de establecer un sistema de valoración y remuneración de sus empleados. Es un circulo virtuoso. Todo cuenta…:)]]>

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