La experiencia del cliente y la Navidad

La experiencia del cliente y la Navidad

La temporada navideña trae consigo oportunidades excepcionales para aquellos profesionales del marketing digital que pretenden acercarse aún más a sus clientes, premiándolos por su lealtad.

Objetivo

Su objetivo principal se concentra en proporcionar al cliente una experiencia positiva en todos aquellos puntos donde interactúa con la marca. Las organizaciones más exitosas llevan esta estrategia un paso más allá y hacen las delicias de sus clientes desarrollando un vinculo emocional con ellos que permita alimentar su lealtad.

El cliente y la innovación del servicio

Un ejemplo claro de compañía que ha situado la experiencia del cliente (customer experience o CX) en el corazón de su estrategia de crecimiento es ZALANDO, retailer europeo online especializado en la venta de moda online. Esta empresa fundada en el 2007, esta organización a llegado a facturar mil millones de euros en el segundo trimestre del 2016. Su estrategia a sido deleitar al cliente en todos y cada uno de los puntos de interacción posibles representa un ejemplo perfecto del impacto que un CX positivo puede tener a la hora de obtener resultados en una organización.

Aplicar el éxito del “retail” a otros mercados

Aunque la apuesta estratégica por la gestión de la experiencia del cliente se ha visto tradicionalmente asociada al sector retail, la cadena de valor que puede generar una política adecuada de CX es aplicable a cualquier otra industria. Cualquier organización, sea cual sea su tamaño y ámbito de actuación, debería considerarla como parte de su estrategia de negocio. Una política exitosa de CX despierta de manera continua expectativas entre el cliente, añade valor a la relación entre la marca y el usuario, y da soporte a las oportunidades de cross-selling y up-selling, como demuestra el ejemplo de esta compañía.

Vínculo con el cliente = oportunidad de negocio

Los clientes potenciales cuentan con un tesoro de información disponible en la punta de sus dedos, pero hay que tener en cuenta que buscarán de manera exhaustiva antes de apostar por un nuevo proveedor. Esta fase de búsqueda también tiene que ser considerada por las empresas como una oportunidad para desarrollar una adecuada estrategia de CX. Su WEB, así como su blog, sus InfoApps, sus redes sociales o sus campañas de publicidad impresa y online han de encontrarse alineadas con su estrategia de CX. Las marcas han de sacar partido de todos estos canales para posicionarse e influir ante un posible cliente en aras de alimentar una posible compra o, al menos, conseguir añadir su nombre a una reducida lista de proveedores a considerar antes de que el cliente apueste definitivamente por un producto, una solución o un servicio.

Experiencia “omnichannel”

Una experiencia positiva del cliente fomenta la retención del mismo y ha de considerar como un eslabón fundamental de cualquier estrategia empresarial, ya sea en un entorno de retail B2C o de fabricación B2B. Los profesionales del marketing han de jugar un papel crucial a la hora de garantizar que sus marcas ofrezcan una experiencia homogénea tanto en el ámbito físico como en el digital y en el móvil. Efectivamente el CX es importante todo el año, no solo en Navidad. Pregunta de auto-reflexión: ¿Estamos gestionando la experiencia de nuestro cliente en todos nuestros canales?]]>

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