Gestión del cliente omnicanal

Gestión del cliente omnicanal

¿Qué es la omnicanalidad y cuál es la diferencia con la multicanalidad? El término multicanalidad se refiere a la existencia de varios canales de venta o puntos de contacto con el comprador que se gestionan de manera individual y diferenciada. Al contrario, el prefijo con etimología latina “omni” (esto va por ti, papá :), denota totalidad y deja bien claro que los canales se tienen que considerar desde una perspectiva transversal y global… ¿Me explico? A ver, en el primer caso la empresa sabe que su cliente es susceptible de usar, o ya está usando, varios canales para relacionarse con ella, e intenta que cada uno de ellos proporcione una experiencia positiva. No está mal, pero no asegura que las experiencias sean coherentes y complementarias entre sí. Con una estrategia omnicanal, la misma empresa podría sacar lo mejor de toda esta conectividad al unificar el proceso de compra y fluidificar todas las interacciones que pueda llegar a tener con sus usuarios. Cosa que se está haciendo cada día más indispensable a la hora de satisfacer a tus clientes. Doy por prueba el aumento significativo de los denominados ROPO (Research Online Purchase Offline: el consumidor investiga online y luego acude a una tienda física para realizar su compra) y Showrooming (lo opuesto: el consumidor mira y prueba en tiendas físicas y acaba comprando en Internet). ¿Cómo se gestiona un cliente omnicanal? El interés lo tenemos claro. Pero, ¿cuáles son los retos de la multicanalidad para las empresas? ¿Cómo se consigue establecer y mantener una experiencia global y transversal para nuestros compradores? La clave está en entender muy bien cómo se mueven tus clientes, cuales son sus expectativas en cada momento, y en poder consolidar todos los datos que tengas en una única base de datos para luego analizarlos y adaptar tus esfuerzos. Existen varias herramientas para conseguir tanto el primer punto como el segundo. Para el primero, el “entender muy bien cómo se mueven tus clientes”, te recomiendo que mapees los puntos de contacto donde vayas a interactuar con tus usuarios, y que los relaciones con las emociones que experimentan en cada momento (negativa, neutral, positiva). A partir de allí, podrás identificar los llamados “momentos clave” del ciclo de vida de tus clientes y definir las acciones y actitud a seguir para que tomen la decisión que quieres que tomen. En lo que se refiere al segundo punto, la gestión de lo que llamamos Big Data, se trata sobre todo de tener la tecnología adecuada para gestionar todos los canales de la empresa de manera eficiente y optimizada. El reto en este caso, será el de elegir una buena plataforma. Y tú, ¿estás preparado para gestionar clientes omnicanal? ¿Cómo estáis organizados en tu empresa para conseguirlo?]]>

1 Comment


Círculo Marketing | ¿Cómo satisfacer a un cliente omnicanal?
01/07/2014 at 12:51
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[…] se mueven tus clientes y cuáles son sus expectativas (sírvete del Big Data para ello). El portal INUSUAL recomienda mapear los puntos de contacto con los usuarios y relacionar las emociones de acuerdo con […]


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