El por qué del ‘Customer Centricity’

El por qué del ‘Customer Centricity’

Se acabó comparar interminables listas de características técnicas para escoger qué producto comprar. Hemos entrado en la era del diseño centrado en la experiencia del usuario y eso será lo que decantará la balanza. No es mi intención empezar este post de forma tajante e impositiva, pero como decía Aral Balkan en su conferencia durante el ciclo Thinking Digital del pasado 2013, (del cual os dejo el vídeo ‘Superheroes and Villains in Design‘), no hay nada democrático cuando hablas de un buen diseño. ¿Por qué lo llamamos ‘diseño centrado en la experiencia del cliente’? En realidad debería llamarse ‘diseño centrado en el problema del cliente’. Me explico, la mayoría de las empresas actuales centra su diseño en base a lo que ellos quieren que hagan los clientes, sin pensar en sus problemas. Pero la realidad dice que el modelo de negocio rentable debe virar hacia un nuevo concepto, el ‘customer centricity’. Este se basa en crear los productos (o servicios) desde el punto de vista de lo que quiere el cliente y centrarse así en su problema y el motivo que le ha llevado a escoger ese producto para solventarlo. Balkan, en su charla, puso un ejemplo muy ilustrativo de lo que quiere decir todo esto: ¿Cuántas maquinas (que usamos a diario) están diseñadas y construidas con un interfono dentro? Cajeros de pago de parking, venta de billetes de transporte… El equipo que diseñó este aparato asumió que algo estaba mal hecho y que, por tanto, era necesario colocar un teléfono para resolver incidencias. Entonces ¿Cuál es el problema real? Es normal que cualquier equipo de desarrollo diga ‘cada cliente tendrá un problema diferente’. ¡Y no les falta razón! Pero no es necesario renunciar a que los clientes opinen y se les escuche. Eso sí, después se tendrán que filtrar todos esos comentarios a través de una visión única de lo que debe ser el producto final. Y es que cómo decía el autor de ‘El Principito’:

‘la perfección se alcanza cuando no hay nada que añadir, sino cuando hay algo que quitar’.
Otro ejemplo que puso Balkan en el congreso de Thinking Digital fue que cualquier turista en una ciudad extranjera va a querer viajar en transporte público. Cuando se disponga a comprar el billete, la maquina -seguramente- va a ser un problema para él (aunque hable la misma lengua del país). Probablemente va a equivocarse de tipo de billete, pagará de más (o con surte, de menos), quizás no llegará a su destino… Conclusión: esa maquina no está pensada para ‘vender billetes’ sino para ‘asegurarse de que todos paguemos el billete’. ¡Y ahí esta el error! ¿Cuál es el problema real del viajero de metro? llegar a su destino. Pues la máquina debe centrarse en resolver ese problema. En la piel de los directivos Es cierto y comprensible que este discurso y esta actitud, de entrada, pueda parecer de difícil aplicación en una organización donde la cultura se come a la estrategia para desayunar. Salir del modelo ‘clásico’ en que el equipo de desarrolladores técnicos idea un esquema de datos para el nuevo producto y el equipo de diseñadores, por otro lado, crea un ‘envoltorio’ para ese entramado de cables no es sencillo. Pero se trata simplemente de alinear equipos de trabajo. De esta manera se va a conseguir que todos los equipos tengan una misma visión durante el proceso de creación del producto: crear un producto con un diseño centrado en la experiencia del cliente. En este sentido ‘Apple’ ha demostrado que es posible, y que el modelo de negocio es más que rentable. Los detalles también importan Los errores que se comenten durante el proceso de creación y desarrollo de un nuevo producto pueden ayudarnos a mejorarlo y a conseguir un diseño más intuitivo, hermoso y divertido. 
‘nuestro producto ya es suficientemente bueno’.
¡Error! Todo lo contrario, este tipo de actitud solamente evocará a detectar errores en el producto en un futuro a corto plazo. Por eso es importante no detener el proceso de creación, desarrollo y mejora demasiado pronto. Existe un esquema de trabajo holístico basado en el hecho de que el diseño es una mezcla entre creatividad y tecnología, no se pueden separar. Tecnología es creatividad, y creatividad es tecnología. Equipos ágiles de trabajo crean su ‘flow’ de trabajo basado en que el grupo de diseñadores guía a los desarrolladores y ésos informan de sus avances o problemas a los diseñadores. La imagen que os he dejado a continuación ilustra, de una forma muy simple, de lo que os estoy hablando. esquema desarrollo Convicciones de los clientes Me gustaría terminar haciendo mención a los conocimientos, hábitos y convicciones que tienen los clientes  y que no debemos olvidar a la hora de diseñar nuevos productos para ellos. Antes que nosotros pasaron otros diseñadores e instauraron ciertos comportamientos que no podemos pretender cambiar.
Una vez más, se trata de pensar en solventar el problema del cliente, no en pensar lo que nosotros queremos del cliente.
Por eso debemos conocer sus expectativas y darles respuesta. Hacer su vida más simple, agradable, divertida y ¿porque no? Hacerle sentir que tiene todo el poder… ¡Como superhéroes!]]>

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