El cliente como parte del equipo

El cliente como parte del equipo

aplicación de gestión de proyecto. Ahora ya sólo tienes un único objetivo: defender y justificar porqué el resultado del proyecto no se parece al vendido inicialmente. Y es que el alcance era uno y se “ha transformado” en otro. El cliente, viendo el resultado, sabe que ese no es el producto o servicio pensado inicialmente y, como aún no lo ha puesto en mercado y se acerca la hora de la verdad, le entran las dudas y empieza a recordar cuál era el proyecto inicial diseñado. ¿Está buscando auto-justificación prematura?

Has basado el proyecto en herramientas “agiles”, evolucionando un prototipo conjuntamente con él; la comunicación ha sido fluida. Todo y que ha dado unas cuantas vueltas antes, cada prototipo se ha validado. Pero parece que algo ha fallado porque has de justificar y defender el producto. ¿Qué ha podido ser?
El prototipo se ha trabajado de forma continua. Hemos aportado nuestra experiencia, los usuarios las observaciones correspondientes y el cliente, el toque (o mano) final. Parece que todo es correcto…

Cuando un cliente no está dentro del equipo…

Te invito a una pequeña reflexión sobre los siguientes escenarios:
  • Estoy revisando actas y haciendo la traza del resultado final.
  • Estoy revisando los mails porque recuerdo haberlo mencionado por mail.
  • Estoy revisando la documentación de gestión de cambios, porque allí lo tenemos todo 😉
  • El proyecto no responde como esperábamos, pero fíjate lo que pone en la propuesta…. ¡lo hemos cumplido!
  • Esto ya está validado y acordado, ¡ahora no lo podemos modificar!
  • Tanto cambio que se ha hecho y hemos llegado a la solución inicial… Y estamos absolutamente desgastados.
Seguro que te sonarán muy familiares. Puedes pensar que con un buen sistema de cambios, un buen gestor de proyecto y publicando la información sobre los avances y acuerdos tienes suficiente. Y puede que sí… pero no siempre funciona con todos los clientes.
El reto es que el producto o servicio sea un éxito en tu mercado, respetando el tiempo, coste y calidad, bajo un alcance acordado.
En proyectos en los que el cliente no forma parte del equipo, me suelo encontrar que ¡el reto real es realizar un alcance en un tiempo y coste definido! Por eso acabas negociando una y otra vez qué entra y qué no entra… y si llegamos o no a la fecha acordada… Creo que establecer una relación con el cliente basada en un buen sistema de gestión de cambios, con herramientas de gestión de proyecto, un buen control del alcance y comunicación del estado, puede acabar haciendo que el reto sea el propio alcance definido y no el llegar con el producto a los usuarios.
Prefiero crear una cultura basada en la implicación y la responsabilidad de toma de decisiones de todos los miembros que participan.

La importancia de tener al cliente dentro del equipo

No digo que el cliente tenga que estar tomando decisiones con el equipo directo de producción, sino que actúe según su rol en el proyecto. No todos los trabajadores de un restaurante están dentro de la cocina, pero sí que forman parte de la experiencia final que tiene un cliente que va a comer. Desde mi punto de vista, para que el proyecto no pierda relevancia a medida que avanza, para que el proyecto crezca y llegue a buen puerto, necesitamos la máxima implicación del cliente. Que sea consecuente con las decisiones que tomamos conjuntamente de forma consensuada y alineada, que actúe de acuerdo a ello y si se requiere más presupuesto, mover fechas o modificar el alcance, lo haga de por sí. Que la relación sea un “win to win” en todo momento. Si no queremos acabar justificando el producto final y nuestras tareas, si queremos que estemos todos convencidos que el proyecto va a ser un éxito, debemos trabajar conjuntamente y alineados, con unos objetivos finales “smart”. Cada uno debe aportar valor en cada paso del proyecto, con el usuario final en el centro, y no perdiendo de vista que el reto era la consecución del mejor producto o servicio posible.]]>

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