Sé fuerte

Sé perfecto

Date prisa

Complace

Esfuérzate

Ten cuidado

Hasta aquí bien, pero ¿cuál es la relación entre el análisis transaccional y la atención al cliente proactiva? La relación, en mi opinión, está en el cuarto driver: el “Complace”. Porque estoy convencida de que el buen servicio, el que marca la diferencia, es cuestión de actitud. La actitud es el nervio de la guerra. Y si no tienes ni una pizca de “Complace” en tu disco duro, mejor que te dediques a otra cosa… ¿Qué tipo de actitud se espera exactamente de un departamento de atención al cliente? La empatía, la calidad de escucha, la capacidad para resolver problemas, la paciencia, son tantas cualidades imprescindibles a la hora de dar un buen soporte. Sin embargo, hay otra que resulta fundamental hoy en día: la proactividad, perfectamente plasmada en el famoso refrán:

“Más vale prevenir que curar”.

En otras palabras: si reaccionar no está mal, anticipar es mucho mejor. Y esto vale para diversas áreas de nuestras vidas. Para la profesional, seguro. Porque si ser reactivo contenta, ser proactivo enamora y es mucho más gratificante. ¿En qué se caracteriza una atención al cliente proactiva? Un día me contaron, y todavía no sé si es verdad o no, que en China, los pacientes pagan a sus médicos mientras están sanos, y dejan de hacerlo cuando se enferman… ¿Se entiende el concepto, verdad? Pues un departamento de atención al cliente proactivo pensaría así. Se dedicaría a detectar las fuentes potenciales de incidencias y disgustos, y gestionarlas antes de que se transformen en quejas oficiales. Existen varias maneras de practicar una buena gestión. Lo ideal sería anular la causa de los posibles descontentos, pero no siempre es posible. Si no es posible, avisar a tus clientes de lo que está pasando antes de que se hayan enterado por su cuenta, y proponerles o incluso proveerles con soluciones adecuadas es lo que llamaríamos una gestión proactiva. Esto no se puede conseguir sin tener una visión de la experiencia del cliente omnicanal y, consecuentemente, monitorizar las redes sociales. Allí es dónde la gente comparte sus preocupaciones e opiniones hoy en día. Allí es dónde tu departamento de atención al cliente tiene que estar, atento y con los conocimientos y criterio suficientes para tomar iniciativas inteligentes…]]>