“Más vale prevenir que curar”.En otras palabras: si reaccionar no está mal, anticipar es mucho mejor. Y esto vale para diversas áreas de nuestras vidas. Para la profesional, seguro. Porque si ser reactivo contenta, ser proactivo enamora y es mucho más gratificante. ¿En qué se caracteriza una atención al cliente proactiva? Un día me contaron, y todavía no sé si es verdad o no, que en China, los pacientes pagan a sus médicos mientras están sanos, y dejan de hacerlo cuando se enferman… ¿Se entiende el concepto, verdad? Pues un departamento de atención al cliente proactivo pensaría así. Se dedicaría a detectar las fuentes potenciales de incidencias y disgustos, y gestionarlas antes de que se transformen en quejas oficiales. Existen varias maneras de practicar una buena gestión. Lo ideal sería anular la causa de los posibles descontentos, pero no siempre es posible. Si no es posible, avisar a tus clientes de lo que está pasando antes de que se hayan enterado por su cuenta, y proponerles o incluso proveerles con soluciones adecuadas es lo que llamaríamos una gestión proactiva. Esto no se puede conseguir sin tener una visión de la experiencia del cliente omnicanal y, consecuentemente, monitorizar las redes sociales. Allí es dónde la gente comparte sus preocupaciones e opiniones hoy en día. Allí es dónde tu departamento de atención al cliente tiene que estar, atento y con los conocimientos y criterio suficientes para tomar iniciativas inteligentes…]]>