5 pasos para conocer a tus clientes

5 pasos para conocer a tus clientes

landing page al momento o dejan un pedido sin confirmar? ¿Por qué se dan de baja de nuestra newsletter? ¿De verdad habríamos convertido más si hubiéramos tenido otro diseño o un copy diferente? Al menos que posees el don de telepatía y sepas leer la mente, lo único que puedes hacer es intuir, sospechar y conjeturar. Lo que no augura nada bueno para tu negocio… Hay que rendirse a la evidencia :

Si queremos saber con seguridad lo que nuestros clientes están pensando y sintiendo, debemos preguntárselo.
Para eso existen las pruebas de usuario. ¡Uff! Menos mal… 😉 Las pruebas de usuario consisten en observar a tu cliente ideal mientras está utilizando tu sitio web o plataforma y pedirle que lo comente todo en voz alta. El objetivo es llegar a ver cada uno de sus movimientos y escuchar cada uno de sus pensamientos para entender de manera precisa dónde y porqué falla tu producto. ¿En qué momento se confunden? ¿El problema es el diseño, el mensaje o son las dos cosas? ¿Cómo perciben tu marca? Puedes resolver estas y muchas más preguntas de alta importancia con pruebas de usuario. Este método se puede realizar dentro de la propia empresa o remotamente con herramientas online. Su eficiencia reside en el hecho de que las pruebas se realizan en tiempo real, lo que garantiza la espontaneidad de las reacciones. Tus usuarios no te están diciendo lo que piensan que harían, sino que lo están haciendo de verdad. Nada que ver 🙂 Vale. Nos gusta la idea y mucho. Pero, ¿cómo se ejecutan las pruebas de usuario concretamente? ¿Por dónde empezamos? Sencillo: seguimos los 5 pasos propuestos por la plataforma User Testing 🙂 Captura de pantalla 2015-04-13 a las 15.59.46

1. Objetivo.

Ya hemos hablado de la importancia de fijarse objetivos en este blog. Las pruebas de usuario no escapan a este principio básico: antes de empezar, debemos saber qué es lo que queremos conseguir o aprender con el estudio. Podemos abordar temas muy variados con pruebas de usuario como el branding y la imagen de marca (¿qué piensan nuestros clientes de nuestra industria, empresa, etc.?), la omnicanalidad (¿la experiencia que proponemos es buena en todos los dispositivos?), la competencia (¿cómo se comportan a la hora de comparar nuestro producto con el de la competencia?), los procesos de captación, conversión y fidelización (posicionamiento en buscadores, copy, landing pages, contenido, emails), etc.

2. Persona.

Si queremos obtener respuestas precisas y relevantes a nuestras preguntas, debemos hacérselas a nuestro cliente ideal y no a su vecino… 😉 Para tener claro quién y cómo es, usaremos la herramienta del Buyer Persona con la que identificaremos sus características principales (perfil demográfico, motivaciones, miedos, retos, preferencias, etc.). A partir de allí seleccionaremos a nuestro grupo de participantes (5-7 personas) en concordancia con la representación obtenida.

3. Dispositivo.

Muchas empresas limitan sus pruebas al ordenador de sobremesa. Sabiendo que el uso de dispositivos móviles se ha incrementado y diversificado enormemente, esto es seguramente un error…

4. Contenido.

Ahora, toca definir exactamente lo que queremos que nuestros usuarios hagan durante la prueba. El contenido del test se divide en tareas y preguntas. Las tareas consisten en acciones que los participantes tienen que llevar a cabo. Pueden ser dirigidas (“Encuentra el producto descrito a continuación y cómpralo” por ejemplo) o libres (“Dedica 5 minutos a explorar la plataforma como lo harías normalmente y expresa tus pensamientos en voz alta”). Las preguntas se usan cuando queremos profundizar más sobre las sensaciones de nuestros clientes. Se trata de determinar cómo perciben las cosas de manera precisa. Las preguntas pueden ser abiertas (“¿Qué es lo que te ha parecido complicado o frustrante durante el proceso?” por ejemplo), de selección múltiple (“¿Confías en esta marca? Si, No, No lo sé”) o de escala (¿Qué probabilidades hay de qué recomiendes está página web a tus amigos? 1 (Ninguna) > 5 (Muchas)).

5. Análisis.

Para terminar, tendremos que analizar los datos conseguidos. El truco está en mantener la objetividad (en ningún caso nos podemos dejar llevar por la interpretación) y limitarse a los hechos. Ya lo sabes todo y puedes empezar a recopilar información valiosa. Espero que me cuentes cómo te ha ido ;-)]]>

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